Sessão Assíncrona

23/03/2021 - 09:00 - 18:00
SA43 - Eixo 5 - Gestão e saúde bucal (TODOS OS DIAS)

34310 - GERENCIAMENTO POR PROCESSOS: MAPEAMENTO DE ÁREAS DE APOIO DA CLÍNICA ODONTOLÓGICA DO SESC SANTO AMARO-SP
LUIZ VICENTE SOUZA MARTINO - SESC, RICARDO LUÍS OBA - SESC, LILIAN APARECIDA MARTINS - SESC, SIMONE CRISTINA CAVALLARO FONSECA - SESC


Resumo
Modelos de gestão para serviços de saúde devem considerar riscos associados à prática e aspectos ligados a processos, estabelecendo uma visão sistêmica que incremente seu gerenciamento. A clínica odontológica do Sesc Santo Amaro-SP, Acreditada pela Organização Nacional de Acreditação, na busca por essa certificação, iniciou seu gerenciamento por processos, em 2016, por meio dos processos estratégicos. Dessa forma, as áreas de apoio apresentavam-se como próxima fase. Este relato de experiência pretende descrever o trabalho de identificação, priorização e modelagem de processos de apoio da clínica odontológica do Sesc Santo Amaro-SP realizado por seu Núcleo de Segurança do Paciente, de dezembro de 2018 a fevereiro de 2020. Identificaram-se 9 processos de apoio que foram priorizados e modelados nessa ordem: almoxarifado, laboratório de prótese, manutenção, financeiro, higiene e limpeza, compras, recursos humanos, núcleo de tecnologia da informação e segurança patrimonial. O mapeamento utilizou a matriz SIPOC modificada, estabelecendo fornecedores, tarefas, perigos e riscos, barreiras e clientes dos processos e definiu indicadores de estrutura, processo e resultado, estipulando parâmetros para seu gerenciamento. A gestão por processos tem promovido uma visão sistêmica da clínica, facilitando a gestão por meio de indicadores de desempenho e monitoramento de melhorias.

Introdução
Um modelo ideal de gestão para serviços de saúde deve considerar riscos associados à prática e aspectos ligados a processos de apoio envolvidos na produção do cuidado. Para tanto, uma visão sistêmica agregada a referenciais da qualidade contribui para a implementação de um gerenciamento por processos que aborde a complexidade organizacional desses serviços. A clínica odontológica do Sesc Santo Amaro, trabalhando desde 2011 na cidade de São Paulo, possui capacidade de 1.200 consultas mensais e é um serviço Acreditado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), desde 2018. Em 2016, na busca por essa certificação, iniciou seu gerenciamento por processos. O macroprocesso foi delineado por seu Núcleo de Segurança do Paciente (NSP), constituindo-se de processos gerenciais que norteiam a organização, estratégicos (clínicos) que possuem o cliente como entrada e saída e de apoio (não clínicos) que criam condições necessárias para subsidiar a produção do cuidado. O mapeamento e gerenciamento dos processos estratégicos deu-se em 2016. Assim, as áreas de apoio apresentavam-se como a próxima etapa do trabalho para a qualificação da gestão da clínica na busca pela melhoria contínua.

Objetivos
Descrever o trabalho de identificação, priorização e modelagem de processos de apoio da clínica odontológica do Sesc Santo Amaro-SP realizado por seu NSP, de dezembro de 2018 a fevereiro de 2020.

Metodologia
O NSP promoveu a estruturação e modelagem dos processos de apoio como ação complementar ao mapeamento e gerenciamento dos processos estratégicos, buscando atender requisitos de qualidade e segurança. Para tanto, as seguintes etapas foram adotadas: entendimento do macroprocesso do serviço, identificação dos 9 processos de apoio, sua priorização estabelecida pelo impacto na sustentabilidade, na assistência ao paciente, no cliente interno e na estratégia e, posteriormente, sua modelagem. O mapeamento utilizou a matriz SIPOC modificada (Suppliers, Inputs, Process, Outputs e Customers), estabelecendo fornecedores, tarefas, perigos e riscos, barreiras e clientes. Para a modelagem dos processos as equipes foram compostas multidisciplinarmente, sempre com a participação de pessoas ligadas a cada um deles. Por fim, foram desenvolvidos indicadores de estrutura, processo e resultado relacionados a perigos e riscos identificados, definindo os parâmetros para a realização de seu gerenciamento.

Resultados e Discussão
Os 9 processos de apoio identificados no serviço foram: almoxarifado, compras (fornecedores pontuais), financeiro, higiene e limpeza, laboratório de prótese, manutenção, núcleo de tecnologia da informação, recursos humanos e segurança patrimonial. A definição dos processos estabelece uma visão horizontalizada e não mais funcional ao serviço, com foco no resultado e gerenciamento do trabalho. Cronologicamente, pela matriz de priorização utilizada para elencar a ordem de mapeamento dos processos, o almoxarifado deu início a essa fase, em dezembro de 2018. Durante o primeiro semestre de 2019, laboratório de prótese (maio de 2019) e manutenção (junho de 2019) foram os processos mapeados. Financeiro (setembro de 2019), higiene e limpeza (setembro de 2019) e compras (novembro de 2019) foram modelados no segundo semestre de 2019. Em fevereiro de 2020, recursos humanos, núcleo de tecnologia da informação e segurança patrimonial encerraram os mapeamentos de apoio. Os processos mapeados começaram a gerar indicadores a partir do mês subsequente à sua modelagem, dando início a seu gerenciamento, integrando áreas não clínicas e demonstrando às equipes seu impacto na cadeia de valor do serviço.

Conclusões / Considerações finais
A gestão por processos desenvolvida pelo serviço está apenas em sua fase inicial e tem um longo trajeto a percorrer, mas já tem promovido uma visão sistêmica da clínica, o que tem reduzido desperdícios e ocorrência de riscos evitáveis, aumentado a previsibilidade e confiabilidade nos resultados, mantido o bom grau de satisfação dos clientes e facilitado a gestão por meio da identificação de indicadores de desempenho e monitoramento de melhorias ocorridas nos processos. Porém, a grande contribuição desse modelo de gerenciamento foi a compreensão das relações de interdependência das áreas e seus efeitos sobre os diversos componentes que formam o serviço, além de facilitar sua interação com seu contexto externo.

Referências
1. Brasil. Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) da ANVISA nº 36, de 25/07/2013. Institui ações para a segurança do paciente em serviços de saúde e dá outras providências. Diário Oficial da União, 26/07/2013.
2. Brasil. Agência Nacional de Vigilância Sanitária Implantação do Núcleo de Segurança do Paciente em Serviços de Saúde – Série Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde/Agência Nacional de Vigilância Sanitária– Brasília: ANVISA, 2014.
3. Fundação Nacional da Qualidade. Gestão por Processos. Disponível em http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/e-books.
4. Pradella S, Furtado JC e Kipper LM. Gestão de Processos: da teoria à prática – 4a reimpressão. São Paulo: Atlas, 2016.

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