06/11/2024 - 08:30 - 10:00
RC7.7 - Comunicação em saúde, gestão da informação e estratégias para fortalecimento do SUS |
49371 - PESQUISA DE SATISFAÇÃO DIGITAL: CRIAÇÃO DE UM CANAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ PARA O USUÁRIO CESTEH/ENSP/FIOCRUZ
ROSANGELA SILVA DE BRITO - FIOCRUZ, ZILDA TEREZINHA SILVA DOS SANTOS - FIOCRUZ, ISOLDA MENDES DA SILVA - FIOCRUZ
Contextualização
O Ambulatório de Saúde do Trabalhador -Cesteh, se destaca como referência no atendimento especializado para diagnósticos de agravos relacionados à atividade profissional. Atende a um público diverso, a partir dos 18 anos, encaminhados por diferentes setores do SUS, e ainda de Organizações externas como sindicatos, associações e outros. Para além da assistência clínica, a organização do serviço ambulatorial se propõe a compreender, acolher e fomentar o debate sobre as realidades que impactam a saúde dos trabalhadores (as), que são os sujeitos do trabalho, colocando-os (as) no centro da discussão. Busca-se a participação ativa do usuário na construção de um serviço de qualidade, traduzida em ações que estreitam a relação entre ele e a gestão. Reconhecendo a importância da comunicação com o usuário, a gestão investe na modernização de seus processos. A criação de uma plataforma digital para pesquisa de satisfação visa facilitar o acesso dos usuários e agilizar a gestão da informação. Essa ferramenta permitirá: 1) Avaliação do usuário 2) Geração Automatizada de Relatórios, 3) Análise de dados estratégicos e o monitoramento de indicadores 4) Otimização da tomada de decisões. A ferramenta pretende ampliar a participação dos usuários, fortalecer a comunicação e aprimorar continuamente os serviços, contribuindo para a promoção da saúde do trabalhador em uma perspectiva de saúde coletiva.
Descrição da Experiência
Este relato trata-se da construção de um modelo de pesquisa de satisfação digital para avaliação do usuário do Ambulatório, desde a fase de pré-projeto até a implementação. A experiência proporcionou aprendizado, impactando positivamente à equipe e ao Serviço. A pouca adesão ao modelo tradicional e uma “não conformidade” em auditoria interna em 2023, motivaram a busca por uma solução inovadora, em meio digital. O Núcleo de Inovação - Pólen/ENSP lançou edital do “Programa de Aceleração da Inovação na Gestão da ENSP”, no qual o projeto foi um dos selecionados, impulsionando o seu desenvolvimento. A construção do modelo digital exigiu diálogo constante com a equipe especializada do Ambulatório, promoveu aprofundamento sobre a missão institucional no contexto do SUS e nos incentivou conhecer mais sobre o público atendido. Além disso, a participação nas Oficinas do Programa proporcionou: 1) Ampliar e qualificar a proposta original; 2) Fortalecer o trabalho em equipe e estimular a experimentação de novos projetos; 3) Promover a mudança e modernização dos Serviços. Ao longo do Programa, a equipe construiu uma rede colaborativa com os demais participantes, que contribuiu para o fortalecimento do projeto. Os resultados serão utilizados para identificar pontos de melhoria contínua ao atendimento, para a promoção da saúde do trabalhador em uma perspectiva de saúde coletiva.
Objetivo e período de Realização
O objetivo é criar um canal de comunicação com o usuário, utilizando recursos tecnológicos, de fácil acesso, com linguagem simples e interativa com sua avaliação ao serviço. Tendo como objetivos específicos: 1) Inovar a ferramenta, 2) Consolidar a avaliação dos serviços; 3) Apoiar decisões institucionais 4) Gerar relatórios dinâmicos e indicadores. O desenvolvimento do projeto teve início em julho/2023, com aplicação do instrumento em maio/2024, com primeiro relatório trimestral previsto para agosto/2024.
Resultados
A proposta é inovadora para a gestão da qualidade em saúde coletiva, pois apresenta mais uma forma de comunicação entre os usuários e a Instituição de Saúde, fortalecendo o vínculo entre as partes, qualificando as respostas e a representatividade dos dados. Resultando em: 1) Instrumento com design atrativo e de fácil acesso, formulario em web, com perguntas em linguagem simples disponíveis em totens com tablet dentro do ambulatório; 2) Instituição receberá feedback da sociedade quanto aos seus serviços, investindo em ações de melhorias; 3) Geração de relatórios dinâmicos e indicadores trimestrais; 4) Avaliação e revisão do Procedimento Operacional Padrão (POP) do processo de trabalho que envolve a ferramenta; 5) Desenvolvimento de materiais para divulgação, como entrevistas, cartazes; 6) Roda de Conversa com usuários e trabalhadores do ambulatório; 7) Planejamento para criação de um vídeo educativo curto, com animação que explique de forma simples a missão do ambulatório, a importância da pesquisa de satisfação e a relevância da participação do usuário para a atividade prática da instituição; 7) Propostas de incrementos para a acessibilidade ao preenchimento; 8)Desenvolvimento da equipe.
Aprendizado e Análise Crítica
O desafio de criar um modelo atrativo, simples e direcionado às questões que impactam os serviços, se constituiu como uma ação complexa pois não bastava propor um instrumento digital, e nem mesmo só digitalizar o formato antigo. Foi necessário repensar o conteúdo e forma de apresentação, considerando o perfil dos usuários, no âmbito da saúde coletiva. O trabalho gerou aprendizado para a equipe e para todo o coletivo de trabalhadores que participou das atividades. Em suma podemos citar 1) Conhecimento sobre o SUS e o perfil do nosso usuário; 2) Inovar para desenvolver novas estratégias e compartilhar com o coletivo 3) Identificar e estabelecer parcerias em gestão e saúde coletiva; 4) Fortalecer espaços de participação social; 5) Aplicação da linguagem simples na comunicação com o usuário 6) Utilização de recursos tecnológicos no desenvolvimento das ações de gestão em saúde. Acreditamos que o novo modelo, favorecerá a coleta de dados relevantes, e consequentemente ajudará na identificação de oportunidades de melhoria e na promoção da satisfação dos usuários. A ferramenta foi pensada no intuito de garantir a acessibilidade, e pretendemos continuar buscando o seu aprimoramento com ênfase nas necessidades e perfil do nosso público.
Referências
- Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização.Ambiência/Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo - Técnico da Política Nacional de Humanização. - 2. ed. - Brasília : Editora do Ministério da Saúde, 2010. 32 p. - (Série B; Textos Básicos de Saúde) ISBN 85-334-1137-5;
- Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS - ParticipaSUS/Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. - 2. ed. - Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009. 44p. - (Série B. Textos Básicos de Saúde) ISBN 978-85-334-1485-3
- https://www.cesteh.ensp.fiocruz.br/ambulatório, disponível em 28/05/2024;
- Paraguassu, Liana Braga. Guia de Linguagem Simples do ICICT/Liana Braga Paraguassu. Valéria Machado da Costa - Rio de Janeiro: ICICT/FIOCRUZ,2023. 66p.: il.color.;
Fonte(s) de financiamento: Edital do Programa de Aceleração da Inovação na ENSP - Polen/ENSP/Fiocruz
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