53228 - A OUVIDORIA COMO UM INSTRUMENTO DE GESTÃO DO CUIDADO PARA ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS ATENDIDOS EM UM CENTRO DE ESPECIALIDADES MÉDICAS
ROBERTA VIEGAS MAGALHÃES - FACULDADE CIÊNCIAS MÉDICAS DE MINAS GERAIS, ISABELA MARTINO RESENDE - PREFEITURA DE BELO HORIZONTE, GABRIELA DE SALES CASTRO CAMPANHA - PREFEITURA DE BELO HORIZONTE, CHRISTINA SANTOS SILVA - PREFEITURA DE BELO HORIZONTE, ARTHUR DE OLIVEIRA MENDES - PREFEITURA DE BELO HORIZONTE
Contextualização
No Sistema Único de Saúde (SUS), os serviços de ouvidoria têm sido desenhados para estimular a participação da sociedade na gestão, valorizando seu potencial de escuta qualificada, no que tange ao aperfeiçoamento da democracia, ao controle da gestão, à avaliação de políticas e à melhoria dos serviços públicos prestados à população¹. Esse desenho institucional compreende que as demandas e necessidades expressas pelos cidadãos às ouvidorias têm potencial para possibilitar a tomada de decisões de forma assertiva e qualificada , contudo a participação popular é ainda incipiente e há necessidade de estimular melhor a população a participar desses processos que compõem o funcionamento do SUS. Embora restritos, estudos demonstram a importância da utilização da ouvidoria como ferramenta para o estabelecimento de avaliações e reavaliações com foco na melhoria das ações de saúde prestadas pela administração pública, promovendo a democracia participativa². Apontam, também, que a ouvidoria pode se consolidar como ferramenta de gestão à medida que as informações recolhidas, identificadas e tipificadas são repassadas aos gestores, que as analisam, fornecendo uma resposta aos usuários ou mesmo reorganizando os referidos serviços³.
Descrição da Experiência
Nesse contexto, para maior aproximação com a população, optou-se por construir um modelo interno de questionário para aplicabilidade em um equipamento da rede especializada do sistema público de um município no Brasil. O gestor do Centro de Especialidades Médicas tem como um importante espaço de articulação a presença do Colegiado gestor na Unidade, composto por representações de profissionais que se reúnem mensalmente para discutir ações inerentes ao processo de trabalho. O Colegiado Gestor é composto pelo gerente, quatro médicos especialistas, um administrativo, um enfermeiro, um técnico de enfermagem e uma assistente social. Em reunião mensal do Colegiado Gestor foi sugerida a realização de avaliação de satisfação dos usuários, visto que no cotidiano de trabalho não mensura-se como o cidadão foi atendido e o seu nível de satisfação. O município já possui um canal oficial de ouvidoria por telefone amplamente divulgado, contudo ainda com pouca participação da população. A partir dessa discussão, foi construído um documento interno com a equipe do colegiado com seis perguntas direcionadas para a avaliação do atendimento prestado nesse equipamento de saúde. O instrumento foi validado e disponibilizado no serviço para análise e escuta qualificada da população, utilizado em meio impresso e também no formato de QR Code para acesso e ampla participação.
Objetivo e período de Realização
Analisar a satisfação dos usuários atendidos em um Centro de Especialidades Médicas no município de Belo Horizonte. A pesquisa foi realizada no período de 07 de março à 07 de junho de 2024 com a finalidade de conhecer melhor como os cidadãos estão sendo atendidos nesse equipamento de saúde. A ouvidoria compreendeu desde o atendimento na recepção, consultas médicas e da equipe multiprofissional, avaliando também o atendimento prestado pelo gestor da Unidade.
Resultados
No período descrito participaram da ouvidoria interna 50 usuários,. Desse total, 86% avaliaram as consultas com os médicos especialistas e 8% o atendimento na recepção classificado como demandas administrativas. 6% avaliaram o trabalho da equipe multiprofissional, sendo 4% consultas com nutricionista e 2% consultas com assistente social. Dos 86% de atendimentos médicos avaliados, 29 % correspondiam a consulta com cardiologista, 25% com o mastologista, 12,5 % com o neurologista e endocrinologista, 14.6% com o ortopedista, 4% otorrinolaringologista e 2% com dermatologista. Ao avaliar a satisfação da população com as consultas médicas, 66% dos participantes informaram que foram bem atendidos, sendo que 60% avaliaram como ótimo e 20% como bom o atendimento realizado. 22% avaliaram como ruim e 8% como regular. Ao avaliar a infra-estrutura da Unidade, 57,1% avaliaram a infra-estrutura da Unidade como ótima e 20,4% avaliaram como bom. 14,3% avaliaram como ruim e 8,2% como regular. Identificou-se também que 20 % dos entrevistados não pertenciam à área de abrangência de atendimento desse Centro de especialidades médicas, o que chama atenção a respeito da implantação da regionalização.
Aprendizado e Análise Crítica
A possibilidade de incentivar a participação social por meio da ouvidoria na construção de melhorias dentro dos equipamentos públicos de saúde atua como uma importante estratégia de qualificação das ações do serviço. O gestor deve operacionalizar o seu processo de trabalho tendo como referência dados sistematizados e não a intuição ou percepção dos problemas. A análise da satisfação da população qualifica o olhar do gestor e promove um direcionamento mais efetivo das ações assertivas a serem implantadas na Unidade de Saúde e amplia o olhar para melhor eficiência na atuação da sua equipe multiprofissional. Escutar o cidadão promove um melhor diálogo entre todos os participantes do processo de cuidado em saúde e promove um melhor direcionamento e implantação de estratégias mais assertivas. No presente estudo há uma luta constante por melhorias na infra-estrutura da Unidade, que atualmente funciona em um andar pequeno, sem previsão de um espaço próprio, além de não estar presente fisicamente na sua regional de atendimento. Contudo, para a população esse não é um problema prioritário, a demanda de melhorias envolve maior agilidade nas consultas de retorno e mais humanização no atendimento dos profissionais de um modo geral. Esse exemplo mostra para o gestor a necessidade prioritária de atuação a ser realizada de acordo com a escuta da população.
Referências
1. Caliari RV, Ricardi LM, Moreira MR. Análise das manifestações à Ouvidoria-Geral do SUS, no período de 2014 a 2018: evidências para a tomada de decisões. Ciênc saúde coletiva [Internet]. 2022Jan;27(1):205–18. Available from: https://doi.org/10.1590/1413-81232022271.30712020.
2.Silva RP, Jesus EA, Ricardi LM, Sousa MF, Mendonça AVM. O pensamento dos gestores municipais sobre a ouvidoria como um potencial instrumento de gestão participativa do SUS. Saude Debate 2016; 40(110):81- 94. 1.
3.Silva RCC, Pedroso MC, Zucchi P. Ouvidorias públicas de saúde: estudo de caso em ouvidoria municipal de saúde. Rev Saude Publica 2014; 48(1):134-141
Fonte(s) de financiamento: Não há.
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