52183 - QUALITYSAUDE WEB: ESCALA VALIDADA DE MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO NA EXPERIÊNCIA DE USUÁRIOS DO SUS PELA ADAPTAÇÃO CULTURAL TRANSLAÇÃO DE CONHECIMENTO
GALBA FREIRE MOITA - CEBER, UNIV COIMBRA - FIOCRUZ
Apresentação/Introdução
Pesquisas de opinião nacionais apontaram insatisfações da população que variam de 54 a 93% e, ainda, que elevados percentuais de brasileiros avaliam a saúde pública como ruim ou péssima, que aumentou de 61%, em 2011, para 75% em 2018 (Moita, Raposo, & Barbosa, 2019), que revelaram uma suposta insatisfação na saúde pública e suplementar do Brasil. Existem insatisfações dos usuários com os serviços recebidos, porém, pouco explicadas nos resultados das pesquisas, possivelmente, por falhas nas metodologias de mensuração (Aharony & Strasser, 1993 apud Esperidião e Trad, 2005: 304). Porém, análises bibliográficas robustas (Moita et al., 2019; Volpato, 2014), mostraram que não há registro de instrumentos de mensuração de qualidade e satisfação no SUS padronizados, sendo um tema incipiente (Moita et al., 2019).
Assim, buscou-se adaptar um modelo internacional pela transliteração e validação das 22 questões da escala Servqual (PARASURAMAN, BERRY, & ZEITHAML, 1991), de avaliação de qualidade e satisfação em serviços de saúde para subsidiar a criação de plataforma virtual de captação da experiência dos usuários do SUS. Sua tradução cientifica foi elaborada para o SUS resultando na escala Quality Saude, base para a criação de uma plataforma virtual piloto para aplicação do instrumento Quality Saude.
Objetivos
Voltou-se para a adaptação colaborativa de um modelo internacional pela tradução transcultural e validação da escala Servqual, além do desenvolvimento dos fundamentos de uma plataforma virtual piloto para a aplicação de campo do instrumento Quality Saude, além do tratamento de dados e aplicação em caso exemplar multicêntrico, para gerar informações de suporte à tomada de decisão.
Metodologia
A pesquisa é observacional, transversal, por método misto de avaliação. Apoiou-se em estudo de casos múltiplos, em uma amostra selecionada por conveniência (CAAE: 54972816.9.0000.5051).
O estudo ocorreu em fases subsequentes de estruturação, aprimoramento e validação incrementais das questões dos instrumentos de coleta de dados (ciclo 1), entre abril a setembro de 2017, por meio de questionários semiestruturados em fases sucessivas (TGN e grupos Delphi), para validação de face de conteúdo das questões.
Após a validação de face das questões, no ciclo 2, aplicou-se o instrumento adaptado e a medição e validação do grau de usabilidade (importância/relevância) das questões validadas, com análise descritiva e de significância para as 195 respostas obtidas de gestores e especialistas de 12 estados (Ceará, Rio Grande Norte, Piauí, Maranhão, Bahia, Pará, Distrito Federal, Rondônia, Mato Grosso, Paraná, Amazonas e Goiás). As 20 questões adaptadas, 13 subdimensões e seis macrodimensões de qualidade/satisfação foram base para desenvolvimento de uma plataforma virtual (Quality SaudeTM) com aplicação on-line em grupos multicêntricos de usuários do SUS.
Resultados e Discussão
Na análise descritiva das variáveis de caracterização dos 195 informantes, observa-se a elevada capacidade técnica dos respondentes.
A adequação da escala Servqual transformou-se em 20 questões fechadas em uma escala inovadora (QualitySaudeTM) com o objetivo de avaliar os serviços prestados na saúde pública brasileira que permite visualizar a percepção do usuário em contraponto às suas expectativas, além de ressaltar quais pontos (13 subdimensões e seis macrodimensões de qualidade) que devem ser revisados pelos gestores públicos e agregar valor às pesquisas de satisfação oferecidas para organizações de saúde, por apresentar resultados e interpretações reais da experiência dos usuários, conforme tendência (Patient Reported Outcome Measures- PROMs) (Patrick et al., 2011; Reeve et al., 2013; Wild et al., 2005), além de permitir a gestão e decisões quando a avaliação média está abaixo da expectativa dos usuários.
A análise permite afirmar que todas as questões validadas analisadas (SDQ07CV19 - Acessibilidade aos Serviços e SDQ07CV20 - Satisfação Global não foram mensuradas quanto a Expectativa) obtiveram valoração média elevada (superior ou cerca de 3, importante/relevante), solicitando aos entrevistados ponderações em escala de Likert de 1 (nada importante) a 5 (extremamente importante) e procedendo uma análise de médias das notas atribuídas comparativa entre unidades de saúde da amostra. Por sua vez, o gráfico 1, demostrou a validação das 5 macrodimensões da escala original Servqual.
As 20 questões adaptadas, 13 subdimensões e seis macrodimensões de qualidade/satisfação basearam o desenvolvimento de uma plataforma virtual (QualitySaude) com aplicação on-line em grupos multicêntricos de usuários do SUS.
Conclusões/Considerações finais
O instrumento foi aplicativo e validado com 2.574 usuários em 74 unidades de saúde do Ceará, e pelo uso em 1989 usuários da rede de saúde do Eusébio, com fácil manejo e rápidas respostas (< 4 min.). A análise das respostas foi pelo software R, versão 3.6.3. P. O Projeto R (Team, 2019), via PostgreSQL-R (PostgreSQL, 2018; PostgreSQL-R, 2008). Desenvolveu-se uma plataforma on-line em linguagem PHP- Laravel (www.ideatecs.com.br) com fluxogramas de telas e funcionalidades além de telas de questões cenários (www.qualitysaude.org.br), com geração de gráficos em Business Intelligence via Qlickview Personal Edition versão gratuita 12.0.2 . Conclusão: A contribuição do trabalho é a validação de um instrumento com validada científica de auditoria da qualidade e desempenho de equipes pelos usuários do SUS como apoio à decisão em saúde.
Referências
Aharony, L., et al (1993). Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore. Medical Care Review, 50(1), 31.
Moita, G. F., et al (2019). Reliability and validity analyzes of constructs and dimensions scale of measurement of quality and satisfaction of public health users in Brazil. Paper presented at the X Congreso Internacional en Gobierno, Administración y Políticas Públicas #GIGAPP 2019, Madrid.
Parasuraman, A., et al (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4).
Reeve, B. B., et. al (2013). ISOQOL recommends minimum standards for patient-reported outcome measures used in patient-centered outcomes and comparative effectiveness research. Qual Life Res, 22, 1889–1905. doi:10.1007/s11136-012-0344-y
Volpato, L. F. (2014). Utilização de uma ferramenta para análise da qualidade nos serviços públicos de saúde. (Doctoral). Universidade estadual de campinas, Piracicaba.
Fonte(s) de financiamento: Finep/Funcap - Centelha
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